Mark Gurman et Matthew Townsend de Bloomberg ont mené des entretiens avec plusieurs employés de vente au détail actuels et anciens d'Apple qui affirment que les magasins de brique et de mortier tant vantés du fabricant d'iPhone sont devenus moins conviviaux pour le shopping ces dernières années..
Extrait du rapport:
L'expérience récente de Web Smith dans son magasin Apple local dans la banlieue de Columbus, Ohio, a été un exercice de frustration.
Il y a eu le temps qu'il a visité le centre-ville d'Easton pour acheter un ordinateur portable pour sa fille de 11 ans et a passé près de 20 minutes à faire accepter une carte de crédit à un employé. En janvier, Smith achetait un moniteur et continuait de demander aux employés du magasin de le vérifier, mais ils ne pouvaient pas parce qu'ils étaient des «génies» qui s'occupaient du support technique. pas des ventes.
«Il m'a fallu une éternité pour trouver quelqu'un pour me vendre le produit», explique Smith, qui dirige 2PM Inc., une société de recherche et de conseil en commerce électronique. «Il est devenu plus difficile d'acheter quelque chose, même lorsque l'endroit n'est pas occupé. Acheter un produit là-bas était une chose vénérée, maintenant vous ne voulez pas vous embêter avec les inconvénients.
En résumé, les employés affirment que les magasins sont devenus «principalement un exercice de stratégie de marque et ne font plus du bon travail au service des acheteurs de mission comme Smith.
"Le Genius Bar, autrefois réputé pour son support technique, a été largement remplacé par du personnel qui parcourt les magasins et est plus difficile à retrouver", note le rapport. La plupart des plaintes semblent être centrées sur la disparition du Genius Bar, un «inconvénient important parce que les gens restent plus longtemps sur leurs téléphones et ont besoin de les réparer».
On s'attend quelque peu à ce que la qualité du personnel diminue - après tout, Apple gère maintenant plus de 500 emplacements physiques et embauche 70 000 employés de vente au détail.
Alors, qui va réparer l'Apple Store?
Voir ce post sur InstagramCélébrer cinq ans chez Apple est tout un exploit! Merci, Pierre-Antoine et Christophe, pour tout ce que vous apportez à l'équipe et à nos clients!
Un post partagé par Deirdre O'Brien (@ deirdre.at.apple) le 26 avril 2019 à 13h22 PDT
Deirdre O'Brien, le nouveau patron d'Apple dans le commerce de détail, c'est qui! Ayant récemment rejoint Instagram, elle s'est récemment lancée dans une tournée d'écoute des magasins et a rempli son feed-back avec des clichés et des cris de joie aux employés qu'elle a rencontrés à Austin, Paris et Hong Kong.
Le défi immédiat d'O'Brien est de rendre les magasins plus conviviaux, même si cela signifie s'éloigner des lieux de rassemblement de Tony, son prédécesseur préféré et créer des espaces plus clairement définis pour la navigation, les achats rapides et le service..
Tous les gens ne sont pas cool avec le concept actuel de l'Apple Store, de grands espaces ouverts avec des arbres, des murs vidéo massifs et des employés qui parcourent les sols. Ce concept a été mis en avant par l'ancienne patronne du commerce de détail Angela Ahrendts, qui a rejoint Apple en provenance de Burberry à l'époque où le géant de la technologie de Cupertino était sur le point de lancer la première Apple Watch.
Avant son arrivée, l'Apple Store excellait dans trois tâches clés: vendre des produits, aider les clients à dépanner leurs appareils et leur apprendre à tirer le meilleur parti de leurs gadgets. `` Steve Jobs tenait vraiment à entrer dans le magasin et à savoir quoi faire '', se souvient un ancien responsable de la vente au détail d'Apple, qui a demandé l'anonymat pour s'exprimer librement..
Steve Jobs savait définitivement ce que les gens voulaient.
Les acheteurs de mission qui voulaient prendre une paire d'écouteurs ou un iPhone pouvaient entrer et sortir rapidement; ceux qui voulaient en savoir plus sur leur achat pouvaient passer une heure à se former par un créatif. Si quelqu'un apportait un iPhone cassé, un génie le réglerait.
À l'époque d'Angela, Apple Retail a révisé le Genius Bar et cet aspect de la stratégie de vente au détail de l'entreprise s'est révélé particulièrement controversé. Glassdoor dit qu'un Apple Genius typique gagne en moyenne 22 $ de l'heure. Dans l'ère pré-Ahrendts, les génies ont été formés au siège d'Apple et aujourd'hui, ils sont principalement formés dans les magasins
Et ça…
Les clients à la recherche de conseils techniques ou de réparations doivent désormais s'enregistrer auprès d'un employé qui saisit leur demande sur un iPad. Ensuite, lorsqu'un Genius est gratuit, il doit trouver le client où qu'il se trouve dans le magasin. Ahrendts était déterminé à se débarrasser des files d'attente, mais maintenant les magasins sont souvent bondés de gens attendant que leurs iPhones soient réparés ou que les batteries soient remplacées.
Et pouvons-nous s'il vous plaît arrêter d'appeler ces magasins "Town Squares"?
L'une des premières actions d'Angela Ahrendts a été de transformer les magasins en «Town Squares», où les acheteurs pouvaient se détendre et, dans le langage de l'industrie, «passer du temps avec la marque». Les lignes du Genius Bar auraient gâché l'effet, alors les magasins ont commencé à remplacer les comptoirs du service client bien-aimés par Genius Groves (sièges confortables sous les arbres), des tables et des génies itinérants.
Les magasins sont maintenant fantastiques, mais l'expérience d'achat n'est plus ce qu'elle était..
Je pense que cela est dû en partie à la stratégie de Tim Cook, Jony Ive et Angela Ahrendts qui a appelé à transformer Apple elle-même et ses magasins de détail en une marque de mode de luxe, une expérience ratée.
Les caisses ont également disparu au profit des vendeurs armés d'appareils mobiles. L'objectif était de rendre les magasins Apple plus proches des salles d'exposition de luxe, en poussant hors de la porte les activités inconvenantes de vérification et de traitement des plaintes.
Mais O'Brien a-t-il ce qu'il faut pour améliorer l'expérience d'achat?
En tant que chef des ressources humaines (poste qu'elle occupera simultanément), elle est bien placée pour revoir le recrutement et la formation. C'est crucial parce que les associés du magasin seront probablement déployés dans les années à venir pour vendre la gamme d'abonnements de services-musique, de garanties prolongées et plus encore - Apple compte sur pour augmenter le ralentissement des ventes d'iPhone.
Tout ce que je veux savoir, c'est si elle va ramener le Genius Bar original.
Qu'est-ce que tu penses?
